Μαθηματα branding απο την Εσθονια.

Πριν 2 εβδομάδες ανέβηκα (ή κατέβηκα όπως λένε κάποιοι) στην Αθήνα όπως κάνω αρκετά συχνά. Μέσα στα πράγματα που είχα να κάνω ήταν να παραλάβω και την κάρτα του e-residency από την πρεσβεία της Εσθονίας.

Οι λόγοι που έβγαλα την κάρτα δεν έχουν και τόση σημασία (αν έχουν, πείτε μου και θα γράψω ένα post μόνο για αυτό).

Έφτασα λοιπόν στην πρεσβεία στις 11πμ. ακριβώς όπως ήταν και το προγραμματισμένο ραντεβού. Με υποδέχτηκε ένας πολύ ευγενικός κύριος και αφού καταχωρίσαμε στην βάση τους κάποια βασικά προσωπικά στοιχεία, ήρθε η ώρα να μου σκανάρουν ψηφιακά τα δακτυλικά μου αποτυπώματα.

Την στιγμή εκείνη παρατήρησα πως η έκφραση του κυρίου που με εξυπηρετούσε άλλαξε. Προβληματισμός και θλίψη νομίζω περιγράφουν αρκετά καλά την εικόνα του.

Μου εξήγησε λοιπόν, πως επειδή αυτή η πρεσβεία καλύπτει και τις ανάγκες της Κύπρου, ο συνάδερφος του είχε πάρει μαζί του το σκάνερ δακτυλικών αποτυπωμάτων και πως ουσιαστικά δεν θα μπορούσε να μου παραδώσει την κάρτα μου εκείνη την ημέρα.

Του είπα πως δεν πειράζει, πως συμβαίνουν αυτά και πως θα κανόνιζα πάλι να έρθω στο επόμενο ταξίδι μου στην Αθήνα.

“Όποια ημέρα και αν έρθεις, ακόμα και Κυριακή να είναι, και όποια ώρα, εγώ θα έρθω να σε εξυπηρετήσω”

μου είπε.

Οκ, δεν το ακούς και συχνά αυτό από υπηρεσία.

Μου ζήτησε 10 φορές συγγνώμη και οι δρόμοι μας χώρισαν.

Πέρασαν περίπου 7-8 ημέρες και πήρα τηλέφωνο να κανονίσω νέο ραντεβού, αφού θα πήγαινα στην Αθήνα και πάλι.

Η κυρία που με εξυπηρέτησε στο τηλεφωνικό κέντρο, γνώριζε τα πάντα για το τι είχε συμβεί. Μου ζήτησε και αυτή συγγνώμη και μου κανόνισε το ραντεβού για την ημέρα και την ώρα που βόλευε το πρόγραμμά μου.

Στο νέο ραντεβού με υποδέχτηκε ένας άλλος κύριος. Αφού με καλωσόρισε και μου ζήτησε και αυτός συγγνώμη για την όλη αναστάτωση, με ενημέρωσε πως είχαν παραγγείλει και έναν 2ο σκάνερ για να μην συμβεί κάτι παρόμοιο στο μέλλον.

Ολοκληρώσαμε την διαδικασία σε 5 λεπτά και παρέλαβα την κάρτα μου.
Πριν φύγω, μου ζήτησε να τον συναντήσω στην διπλανή αίθουσα. Μου έσφιξε το χέρι, μου ζήτησε και πάλι (για 50η φορά) συγγνώμη και μου έδωσε ένα μπουκάλι λικέρ από το Ταλίν για την ταλαιπωρία που υπέστην.

Και σας ρωτάω. Τι είναι branding τελικά;
Branding είναι, ότι λένε για εσένα όσοι σε γνωρίζουν όταν δεν βρίσκεσαι στο δωμάτιο.
Είναι ουσιαστικά η γεύση που έχεις αφήσει. Η εμπειρία. Τα συναισθήματα που έχεις δημιουργήσει με τις πράξεις σου. Και πόσες τέτοιες ευκαιρίες νομίζετε πως έχει ένα brand με τον καθένα από εμάς;

Το δευτερόλεπτο που πληροφορήθηκα πως τελικά δεν θα μπορούσα να εξυπηρετηθώ, πραγματικά δεν μπορώ να πω πως πλημμύρισα με τα πιο ευχάριστα συναισθήματα.

Η πραγματική όμως θλίψη του υπαλλήλου, τα άπειρα “συγγνώμη” που με ειλικρίνεια μου ζήτησαν, αλλά και η τελική κίνηση να μου κάνουν ένα δώρο από την χώρα τους (σημειώστε το αυτό) για την όλη ταλαιπωρία, άλλαξαν εντελώς τα συναισθήματα και την συνολική εμπειρία μου. 
Την εμπειρία μου απο την υπηρεσία της πρεσβείας την Εσθονίας, αλλά ουσιαστικά και την συνολική εικόνα μου για την Εσθονία και τους ανθρώπους της.

Πάντα υπάρχει χρόνος και τρόπος να αλλάξεις λοιπόν την εικόνα σου απέναντί στο κοινό στο οποίο απευθύνεσαι. Ακόμα και αν έχεις κάνει λάθος. 
Αρκεί να το θες, να το έχεις σαν προτεραιότητα και να είναι μέσα στην κουλτούρα σου πραγματικά. Γιατι αυτά, δεν μπορείς να τα προσποιηθείς. Αυτά δεν τα διδάσκεις στους υπαλήλους της εταιρίας σου. Δεν υπάρχουν μέθοδοι και scripts. 

Είναι πηγαία και έχουν να κάνουν με το DNA των ανθρώπων που απαρτίζουν την εταιρία σου. Με την ουσιαστική εταιρική σου κουλτούρα.
Επίλεξε τους προσεκτικά λοιπόν, και χτίσε την εταιρία / brand που να αντικατοπτρίζει τις αξίες και τα ιδανικά σου.

Και μιας και διάβασες ως εδώ. Γνωρίστε και την Kersti Kaljulaid. Την πρώτη γυναίκα πρόεδρο της Εσθονίας.

Kersti Kaljulaid

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *